Predstavlja istraživanje o iskustvima građana tijekom kupovine na sniženjima, kao i najčešće zamke za potrošače u online trgovini
Europarlamentarka Biljana Borzan održava konferenciju na kojoj govori o temi “Crnog petka/black friday – online trgovina u Hrvatskoj” te predstavlja istraživanje o iskustvima građana tijekom kupovine na sniženjima, kao i najčešće zamke za potrošače u online trgovini.
Biljana Borzan prezentira:
“S obzirom na to da je sezona kupovina i sniženja, imala sam potrebu prezentirati istraživanje koje sam provela o potrošačkim navikama, prije svega vezano uz online kupnju, te dati građanima savjete za period kad je kupovina učestalija nego tijekom ostatka godine. Također sam istaknula gdje su zamke, prevare i obmane na internetu.
Prema istraživanju, 87 posto građana u Hrvatskoj kupuje online. Građani su se izjasnili kupuju li barem ponekad, neovisno o tome kupuju li redovito. Moram reći da je povjerenje u online trgovinu visoko – čak 77 posto ispitanika vjeruje u sigurnost online kupovine. Preostalih 23 posto izjasnilo se kao skeptično ili su imali loša iskustva.
Internetska kupovina sve je popularnija, osobito od početka pandemije koronavirusa, kada se pokazala iznimno praktičnom. Gotovo svi ispitanici kupuju barem ponekad tijekom sniženja – to tvrdi 95 posto njih. Čak 67,8 posto ispitanika strpljivo čeka sniženja, unaprijed odabire proizvode koje želi i prati cijene dok ne pronađe povoljan trenutak za kupnju.
Što se tiče Crnog petka, Europska komisija je 2022. provela istraživanje u kojem je analizirano 16 tisuća proizvoda koji se prodaju online u 13 država članica EU-a. Pokazalo se da je 50 posto proizvoda zaista bilo na sniženju za Crni petak, ali čak četvrtina njih bila je na lažnim sniženjima.
Više od 43 posto istraženih stranica imalo je lažno snižene proizvode, što je velik broj i teško je tome doskočiti. Jedan od načina borbe protiv toga je građanska inicijativa, odnosno prijava nepravilnosti Europskom potrošačkom centru ili Ministarstvu gospodarstva.
Glavni problemi s online kupovinom uključuju: gotovo trećina ispitanika izjavila je da je imala probleme prilikom online kupnje. Najčešći problem, koji je prijavila četvrtina ispitanika, bio je primitak pogrešnog proizvoda, dok je značajan broj ispitanika naveo da proizvod nisu uopće dobili. Na trećem mjestu problema našle su se spora ili zakašnjela dostava, kao i problemi s narudžbom ili činjenica da proizvod nije odgovarao opisu.
Dodatno, 17 posto građana navelo je probleme s dostupnošću proizvoda zbog toga što su iz Hrvatske, što predstavlja tzv. geoblokiranje. Gotovo polovica ispitanika koji su iskusili ovaj problem naveli su da nije bilo mogućnosti dostave u Hrvatsku. Neki ispitanici također su prijavili skupe troškove dostave, dugo čekanje ili druge poteškoće.
Pitali smo građane koliko poznaju svoja prava, a odgovori su bili: “tako-tako”. Na pitanje koliko vremena imate da se predomislite kod online kupnje, većina je točno odgovorila – 14 dana. Međutim, visok postotak građana (33 posto) smatra da je taj rok 30 dana, dok osam posto misli da uopće nemaju pravo predomisliti se.
Pitali smo i znaju li koliko traje obvezno jamstvo. Točno je odgovorilo 44 posto ispitanika, navodeći da jamstvo traje 2 godine, dok je 40 posto reklo da traje jednu godinu. Rekla bih da je taj odgovor ostavština prošlih vremena, jer je prije ulaska u EU jamstvo obično trajalo jednu godinu. Optimisti, njih 15 posto, vjeruju da imaju malo veća prava nego što su zakonom zajamčena.
Velik broj ispitanika nije dovoljno informiran o svojim pravima, što upućuje na potrebu bolje edukacije građana.
Ponosna sam na direktivu koja će donijeti pozitivne promjene tako što će u svim trgovinama biti posteri na kojima će pisati da kupci imaju pravo na jamstvo od dvije godine. Time će se izbjeći nepotrebna uzrujavanja kad im se uređaj pokvari nakon godinu dana, a oni misle da im je jamstvo isteklo.
Pitali smo građane na koje se proizvode odnosi obvezno jamstvo u EU. Vrlo malo njih odgovorilo je točno – samo 19 posto zna da jamstvo vrijedi za sve proizvode. Njih 64 posto misli da se jamstvo odnosi samo na proizvode koji imaju označeno jamstvo, dok 16 posto vjeruje da se to odnosi isključivo na elektroniku. Edukativni posteri u trgovinama sigurno će poboljšati ove postotke i građani će biti bolje informirani.
Što se radi u EU?
Trenutno se formira nova Europska komisija pa se ne otvaraju nove inicijative, ali su neke stvari već riješene. Na primjer, oglasi koji prate djecu nakon što nešto pregledavaju ili kupuju na internetu sada su zabranjeni. Ipak, to još nije riješeno za odrasle, na čemu treba raditi.
Također, radimo na inicijativi Know Your Business Partner. Često se događa da građani kupuju preko Facebooka ili Instagrama, a zapravo ne znaju tko je prodavač. Zakonom je regulirano da kupci moraju imati uvid u to od koga kupuju proizvode.
Tema Dark Patterns ostaje izazov za budućnost. To su manipulativne prakse kojima se kupce potiče na impulzivnu kupovinu, primjerice tvrdnjama da je ostalo samo jedan ili dva proizvoda ili da je vrijeme za kupnju ograničeno na nekoliko sekundi. Planiramo te prakse zabraniti.
Geoblokiranje je također zabranjeno, ali i dalje postoje problemi u Hrvatskoj. Osim toga, omogućena je opcija gumba za otkazivanje, koja je već dostupna na velikim platformama. Kupci sada mogu na jednostavan i brz način otkazati kupnju – jednako lako kao što su je i obavili. U samo dva klika problem se može riješiti.
Istraživanje je pokazalo da 85 posto građana smatra kako su sniženja u zapadnoj Europi veća nego u Hrvatskoj.
Na kraju nekoliko savjeta:
- Imate 14 dana za povrat proizvoda.
- Dvogodišnje jamstvo vrijedi za sve proizvode.
- Ne nasjedajte na taktike pritiska.
- Plaćanje kreditnom karticom možete zaustaviti preko banke.
- Ako nešto na internetu zvuči predobro da bi bilo istinito, vjerojatno jest – budite oprezni.
Mnogi koriste neiskustvo, naivnost i dobrotu drugih kako bi zaradili.
Bitna je građanska odgovornost – nepravilnosti treba prijavljivati. Ljudi su često očajni u “džungli” tržišta, osjećaju se prepušteni sami sebi i ne reagiraju, smatrajući da su nasamareni i da tu priča završava.”
Novinar’ su pitali što je platformom Temu, protiv koje je pokrenutaistrafa i koja upravo koristi spomenuto “odbrojavanje” kao način pritiska potrošača da kupe proizvod.
“Za sada to nije protuzakonito. Udruge iz 18 država članica obratile su se Europskoj komisiji. Sigurno nije slučajno što su se građani iz toliko država udružili u ovoj inicijativi. Ne želim nagađati kakvi će biti rezultati analize EK, budući da su trenutno nedostupni javnosti. Također, nije poznato koliko će istraga trajati niti kada ćemo imati uvid u rezultate.
Činjenica je da je inicijativa pokrenuta iz velikog broja država, što ukazuje na to da su građani imali loša iskustva i razvili skepticizam. Postoji strah da se radi o proizvodima koji ne zadovoljavaju visoke standarde sigurnosti, a čak se spominje i mogućnost da su neki proizvodi ilegalno plasirani.
Europsko tržište najnaprednije je na svijetu. Mi smo uzor ostatku svijeta i imamo stroge zakone koji štite građane. Međutim, uvijek će postojati oni koji će pokušati prevariti sustav i provući se ispod radara. Inspekcije i carina ne mogu pregledati svaki proizvod.
No, neki građani su uporni, što je za svaku pohvalu. Oni se ne bore samo za svoja trenutna prava, već prijavljivanjem nepravilnosti djeluju na cijeli sustav. Ako se više građana aktivno uključi, situacija će se poboljšati.”, piše Net.hr