Nakon što se sinoć društvenim mrežama u Hrvatskoj, a potom i po medijima počela širiti vijest o navodnim trovanjima gaziranim pićima koja “spaljuju jednjak” te nakon što je jutros potvrđeno da je jedna osoba hospitalizirana u Rijeci, danas se oko podneva napokon oglasila i Coca-Cola.
“Svjesni smo izoliranog slučaja povezanog s jednom staklenom bočicom Romerquelle Emotion Blueberry Pomegranate 330 ml”, priopćili su iz te kompanije dodajući da “izražavaju duboku zabrinutost” te da su “u potpunosti otvoreni za suradnju sa svim nadležnim tijelima”.
“Treba reagirati što brže”
Komunikacijska stručnjakinja Gabrijela Kišiček smatra da je reakcija kompanije zakašnjela, piše N1.
“Prvo je pravilo kriznog komuniciranja da treba reagirati odmah ili što brže da bi se spriječilo preuveličavanje i sanirala šteta. Ako se ne reagira odmah, onda se na prvu informaciju odmah može dodati druga i sve se može brzo hiperbolizirati i oteti kontroli. Zato je brza reakcija ključna”, kazala je.
Lice umjesto priopćenja
Upozorila je i na drugo važno pravilo kriznog komuniciranja.
“U takvim situacijama ljudi žele vidjeti lice čovjeka, a ne čuti priopćenje. I da to lice bude na što višoj poziciji. Često se griješi kada se šalje glasnogovornike ili druge osobe iz ureda za odnose s javnošću, koje javnost percipira samo kao oni koji slijede upute nekog s više instance. U kriznim situacijama važno je da se javnosti obrati osoba koja je na što višoj funkciji”, napomenula je Kišiček.
Nekoć se, kaže ona, moglo čekati s objavom takvih priopćenja jer su se vijesti sporije širile. Sada, pak, zbog “brzine” društvenih mreža, treba reagirati što prije. Osim toga, napominje Kišiček, putem društvenih mreža informacije se lakše preuveličavaju, uopćavaju i krivo interpretiraju.
Slično kaže i komunikacijska stručnjakinja Ankica Mamić, kojoj nikako nije jasno da tako velika kompanija nije reagirala brže i jasnije.
“Totalni debakl! Od takve kompanije se očekuje da ima proceduru kako reagirati u ovakvim situacijama. Ali, očito su čekali odobrenje i upute izvana, s viših instanci unutar korporacije. Uistinu dilentatizam za kompaniju koja je nastala na marketingu i uvjerila svijet da poželjno piti nešto s ugljičnim dioksidom i šećerom, nešto što je dokazano štetno za zdravlje”, rekla nam je Mamić pa pohvalila komunikaciju KBC-a Rijeka:
“Oni su imali super komunikaciju. Odmah su se obratili javnosti jer kad glasina ove vrste krene, treba na nju reagirati.”
Smatra da se ovime narušilo povjerenje u kompaniju, a posebno u brend Romerquelle.
“Vidjet ćemo efekt. Povjerenje se teško stječe, a lako gubi”, ističe Mamić pa navodi jedan veliki problem među hrvatskim kompanijama:
“U upravama više nema osoba za komuniciranje, ono kvalitetno, korporativno, za ovakve situacije. Znam da postoje agencije koje im daju određeni vid podrške, no za ovakvu komunikaciju ljudi na višim razinama nema. A i kad je stiglo priopćenje, nije ponudilo odgovore na brojna pitanja, tek treba utvrditi činjenice, što je apsurdno jer radi se o ozbiljnoj ugrozi ljudskog života. A i tko zna koliko je ljudi popilo potencijalno otrovno piće u međuvremenu. Nadam se da se radi o samo jednoj bočici, no to ne možemo znati i zato je iznimno neprofesionalan način komunikacije na koji su se odlučili.”, rekla je Mamić za N1.
